Ambon,CM – Hotel Santika Premiere Ambon terus memperkuat kualitas sumber daya manusia (SDM) sebagai bagian dari upaya meningkatkan mutu pelayanan kepada para tamu. Komitmen tersebut diwujudkan melalui Training Pelayanan Prima yang berlangsung di Santika Meeting Room 1&2, lantai 6 Hotel Santika Premiere Ambon, Kamis (20/8/2026).

Training yang diberikan oleh Human Resources Manager Hotel Santika Premiere Ambon, Aldo Soumokil, tersebut menitikberatkan pada pentingnya membangun kesadaran, sikap, dan keterampilan karyawan dalam menghadirkan pelayanan terbaik.

Dalam materi yang disampaikan, Aldo menekankan bahwa pelayanan berkualitas tidak lahir secara otomatis. Pelayanan prima harus dibangun melalui sikap positif, keterampilan, kerja sama tim, komunikasi, serta konsistensi setiap individu dalam memberikan pengalaman terbaik kepada orang lain.

Peserta juga diajak memahami kembali makna customer. Dalam konteks pelayanan, customer tidak hanya dipahami sebagai orang yang melakukan transaksi atau membayar jasa, tetapi setiap orang yang menerima manfaat dari barang maupun pelayanan yang diberikan.

Pemahaman tersebut menjadi dasar penting untuk membangun pola pikir pelayanan yang lebih luas dan berorientasi pada kebutuhan orang lain.

Aldo turut menjelaskan sejumlah karakteristik successful service, di antaranya memiliki sikap positif dan penampilan yang baik, mampu bekerja sama dalam tim, energik, membangun hubungan yang baik, fleksibel menghadapi tantangan dan pengalaman baru, serta memiliki orientasi terhadap kepuasan tamu.

Sebaliknya, sikap negatif, bekerja hanya untuk kepentingan pribadi, dan lebih mengutamakan aspek teknis dibandingkan kepuasan tamu dinilai dapat menjadi penyebab kegagalan dalam pelayanan.

“Pelayanan prima bukan hanya tentang apa yang kita lakukan, tetapi bagaimana kita membuat orang yang kita layani merasa dihargai, diperhatikan, dan mendapatkan pengalaman yang baik. Keberhasilan pelayanan yang berkualitas harus diciptakan, bukan muncul secara otomatis,” ujar Aldo.

Training tersebut juga membahas hubungan antara kepuasan tamu dengan reputasi hotel. Pengalaman positif yang diperoleh tamu dapat mendorong mereka untuk membagikannya kepada orang lain sekaligus meningkatkan keinginan untuk kembali.

Untuk menciptakan pelayanan yang berhasil, peserta diperkenalkan dengan empat langkah utama, yakni memiliki sikap positif dan penampilan menarik, memahami kebutuhan tamu, memenuhi bahkan melampaui ekspektasi tamu, serta memberikan alasan bagi tamu untuk kembali.

Materi kemudian diperkuat melalui pembahasan sequence of excellent service, mulai dari greeting, warm welcome, sincere service, handling complaint, thank the guest, hingga warm goodbye.

Rangkaian tersebut menjadi pengingat bahwa setiap interaksi dengan tamu merupakan kesempatan untuk menciptakan pengalaman yang berkesan.

Penguatan materi juga diberikan oleh General Manager Hotel Santika Premiere Ambon, Edy Dwi Sutrisno, melalui materi video bertajuk Human Powered.

Materi tersebut mengajak peserta melihat pelayanan bukan sekadar sebagai prosedur kerja, melainkan sebagai pengalaman manusia yang dibangun sejak interaksi pertama dengan tamu.

Peserta diingatkan pentingnya memberikan perhatian dan bantuan bahkan sebelum diminta. Nilai pelayanan juga tidak hanya melekat pada posisi atau jabatan tertentu, tetapi harus menjadi budaya yang hidup dalam seluruh organisasi.

Konsep Human Powered turut menekankan pentingnya membangun emotional value, memperhatikan pengalaman tamu, serta menjadikan budaya sebagai invisible asset yang tercermin melalui perilaku setiap individu.

“Di industri hospitality, manusia adalah kekuatan utama di balik sebuah pengalaman. Sistem dan fasilitas memang penting, tetapi yang membuat tamu merasa diterima, dihargai, dan ingin kembali adalah manusia yang berada di balik pelayanan tersebut,” kata Edy.

Menurutnya, budaya pelayanan harus hidup dalam diri setiap karyawan dan tidak berhenti sebagai slogan.

Melalui training ini, Hotel Santika Premiere Ambon berharap nilai-nilai pelayanan prima dapat diterapkan dalam aktivitas sehari-hari, mulai dari cara menyapa, berkomunikasi, mengenali kebutuhan tamu, menangani keluhan, hingga memberikan personal touch.

Pelayanan yang baik, menurut materi training, bukan semata-mata ditentukan oleh fasilitas hotel. Ada unsur service, great attitude, great smile, sincerity, willingness to serve, dan personal touch yang menjadi pembeda dalam menciptakan pengalaman bagi tamu.

Semangat tersebut kemudian dirangkum dalam prinsip SUDAH, yakni Smile, Understand, Deliver, Anticipate, dan Handle It.

Prinsip ini menjadi pengingat bagi seluruh karyawan untuk memberikan pelayanan yang lebih responsif, tulus, dan berorientasi pada pengalaman tamu.

Hotel Santika Premiere Ambon meyakini bahwa pelayanan prima tidak berhenti pada standar kerja, tetapi tumbuh dari manusia, budaya, dan kemauan setiap individu untuk memberikan yang terbaik.

Sebab, dalam industri hospitality, pelayanan pada akhirnya bukan hanya tentang melayani, tetapi tentang membuat setiap orang merasa diperhatikan dan dihargai.( CM/ML/**)